Первое, самое главное, что должен сделать специалист тех. поддержки - это собрать недостающую информацию.

Какая информация о проблеме считается полной?

1. Необходимо знать, в какой программе или модуле работал пользователь.
2. Какие действия привели к ошибке.
3. Скриншот окна программы с ошибкой.
4. Номер кода клиента , если это актуально в данном контексте (например, делался заказ для какого-нибудь клиента).